В ЯГТУ действует система автоматизированной обработки заявок на техническую поддержку компьютерной и оргтехники, инфокоммуникационных систем, информационных сервисов и корпоративного программного обеспечения (IT-поддержка).
Пользователь, подающий заявку, обязательно должен иметь учетную запись корпоративной почты ЯГТУ (преподаватели, сотрудники). В противном случае заявка не будет создана.
По техническим вопросам , возникающим при поступлении в вуз, звонить
8-800-250-76-77 (Приемная комиссия). По техническим вопросам у студентов (уже зачисленных в вуз) звонить
44-39-21 (Единый деканат). По вопросам дополнительного образования
+7 (961) 022-09-96.
Подать заявку (для сотрудников, преподавателей) возможно следующими способами:
Заявки -> Новая заявка. Старайтесь создавать именно новую заявку, даже если возникла проблема, похожая на закрытые предыдущие заявки.
Данный вид подачи заявки возможен только из локальной сети вуза. Если Вы находитесь территориально за пределами вуза, возможна подача заявки способами 2 (Посредством электронной почты) или 3 (По телефону).
«
Создать заявку на IT-поддержку»
При подаче заявки способом 1 через портал необходимо заполнить следующие поля:
Тип. В выпадающем меню имеется три типа заявки: инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение.
Инцидент – возникла неисправность либо ошибки в работе IT-инфраструктуры, требующая устранения.
Запрос на обслуживание – требуется плановое либо внеплановое обслуживание IT-инфраструктуры, при этом возможно продолжение работы. Например, установить дополнительное программное обеспечение, оказать консультационную помощь по работе операционной системы, стандартного или специализированного программного обеспечения и т.п.
Запрос на изменение – требуется изменение параметров IT-инфраструктуры, например, установка нового рабочего места, изменение его месторасположения, добавление оборудования, создание нового сетевого подключения и т.п.
Получатель. Всегда указывается «1-я линия поддержки», если не оговорено иное.Сервис. Выбирается из выпадающего меню - «IT-сервис», в подменю можно выбрать детализацию: компьютеры, оргтехника, программное обеспечение, интернет, почта, сеть, телефония и т.п. Если возникли затруднения с выбором, следует указать «IT-сервис».Тема. Аудитория, краткое название проблемы («Г361 Не включается компьютер», «В502 Не выводит на печать принтер»).Текст. Более конкретное описание проблемы. Обязательны для указания: аудитория, пользователь, у которого возникла проблема, номер компьютера (если это дисплейный класс).Приоритет. Выбирается тот или иной уровень приоритета: низкий, обычный, или высокий, по умолчания – обычный.2. Посредством электронной почтыЗаявка может быть подана на адреса
[email protected] или
[email protected] со своей корпоративной
почты ЯГТУ.
Заявки, поступившие не с корпоративной почты, будут проигнорированы. В теме письма указывается краткое описание проблемы, в самом письме – более полное. Пользователю, отправившего заявку, в ответном письме поступит автоматическое уведомление о получения системой «OTRS» заявки с присвоенным при регистрации номером, в следующем письме будет содержаться информация о смене статуса заявки и передаче заявки конкретному сотруднику на выполнение.
3. По телефону
Только при отсутствии возможности электронной подачи заявки, (при неисправности компьютера или отсутствия интернета) можно подать заявку по телефонам:
8(4852)44-68-15 или внутренний номер 30-70.
Пользователь, подающий заявку, должен иметь учетную запись электронной почты ЯГТУ. При подаче заявки таким способом следует представиться, назвать подразделение и описать возникшую проблему. После регистрации диспетчером поступившей заявки в системе «OTRS» пользователь по электронной почте получит подтверждение подачи заявки, а также изменение ее статуса.
Если по каким-то причинам не получается подать заявку одним из данных трех способов, можно обратиться к коллеге-сотруднику с просьбой подать заявку от его имени с его электронной почты с подробным указанием проблемы.
Обратная связь:
Статус заявки (открыта или закрыта, заметки по заявке) можно всегда посмотреть на портале OTRS (как войти на портал см. выше в способе 1).
На корпоративную почту заявителя придет автоматическое письмо об открытии заявки, принятии ее, либо уточняющие ответы от исполнителя заявки.
Заявка по умолчанию считается выполненной успешно, если она закрыта. Иначе, при закрытии заявки на почту заявителю придет письмо с разъясняющим текстом о невозможности выполнения или о частичном выполнении заявки. Уточняющие вопросы можно задать по телефонам из способа 3 или по корпоративной почте сотрудника-исполнителя заявки.
Отвечать на закрытую заявку не нужно.